10 millors programes de gestió de l'experiència del client el 2021

10 best customer experience management software 2021

Llista dels principals programes i eines de gestió de l'experiència del client en línia:

diferència entre les proves de caixa negra i de caixa blanca

Què és la gestió de l'experiència del client (CX)?

La gestió de l’experiència del client és el procés que s’utilitza per dissenyar i respondre als comentaris dels clients.

Aquest procés us ajudarà a satisfer les expectatives dels clients i, per tant, a millorar la satisfacció del client.

El programari Customer Experience és l’aplicació que s’utilitza per gestionar els comentaris del client. Aquest programari CX us ajudarà a millorar l’experiència del client en gran mesura.

Els nivells de satisfacció del client poden predir la retenció, la fidelització i el percentatge de recompra del producte. Les dades recollides a través de preguntes com ara per què el client ha gaudit de l’experiència, etc., us ajudaran a recrear-la o millorar-la.

L'experiència del client també es pot mesurar mitjançant enquestes. Hi ha diferents tipus d’enquestes d’experiència del client, com ara Puntuació de promotors nets (NPS), Puntuació d’esforç del client (CES) i Satisfacció del client (CSAT).

La figura següent us explicarà tres motius sobre 'Per què millorar l'experiència del client?'

Podeu recollir valuoses estadístiques dels clients de Facebook, Twitter i molts altres mitjans socials. La plataforma adequada pot capturar, agrupar i integrar aquesta informació de les xarxes socials i proporcionar-vos informació valuosa. Segons la investigació realitzada pel CRMSearch , El 54% de la gent es veurà influenciada per aquestes ressenyes en línia.

La plataforma de gestió de l’experiència del client té funcions per a la gestió de clients, gestió d’entrades, inventari de productes, autoservei al client, informes i anàlisis i col·laboració. El seu ús inclourà els avantatges de reduir el consum de clients, augmentar la satisfacció del client i el compromís.

Consell professional: El proveïdor de gestió de l’experiència del client s’ha de seleccionar segons els requisits del vostre negoci. S'han de tenir en compte factors com el mercat objectiu del client, el nombre de marques i la petjada geogràfica en seleccionar les eines d'experiència del client. Aquests factors afecten molt la solució CEM.

Les empreses també han de tenir en compte la llista de necessitats de diversos departaments, com ara TI, servei al client, vendes i màrqueting, etc. Les eines d’experiència del client s’han d’integrar amb correus electrònics, enquestes, la base de dades de clients existent i sistemes CRM.

Què aprendreu:

• Llista dels millors programes de gestió de l’experiència del client
  • Comparació de les principals plataformes d’experiència de client en línia
  • # 1) Hub de serveis HubSpot
  • # 2) Knowmax
  • # 3) LiveAgent
  • # 4) Zendesk
  • # 5) Clarabridge
  • #6) Qualtrics
  • # 7) Genesys
  • # 8) Medallia
  • # 9) IBM Tealeaf i Customer Experience Suite
  • # 10) ClickTale
  • # 11) SAS
  • # 12) Text obert
  • # 13) Sprinklr Care
  • # 14) Adobe Experience Manager
• Conclusió
  • Lectura recomanada

Llista dels millors programes de gestió de l’experiència del client

A continuació, es mostren els principals programes de gestió de l’experiència del client disponibles al mercat.

1. Centre de serveis HubSpot
2. Knowmax
3. LiveAgent
4. Zendesk
5. Clarabridge
6. Qualtrics
7. Genesys
8. Medallia
9. IBM Tealeaf i Customer Experience Suite
10. ClickTale
11. SAS
12. OpenText
13. Sprinklr Care
14. Adobe Experience Manager

Comparació de les principals plataformes d’experiència de client en línia

Programari	Les nostres valoracions	Plataforma	Característiques	Prova gratuïta	Preu:
Genesys		Windows, Mac, Android, iPhone / iPad.	Enquesta al client, entrenament d'agents, informes i anàlisi, Gestió d’habilitats i molts més.	Disponible	Qualtrics		Basat en web, Windows, Mac, Android, iPhone / iPad.	Estudis ad hoc d’investigació de mercat, puntuació de l’esforç del client, Veu del client, & Molts més.	Demostració disponible a petició.	Comença a 3.000 dòlars l'any.
HubSpot		Basat en web, Android, iPhone / iPad.	Blocs, Pàgines de destinació, correu electrònic, Automatització de màrqueting, Gestió de clients potencials, analítica, CMS, Social Mitjana, SEO, Anuncis.	Disponible	HubSpotGratuït per a la majoria de les funcions.
Knowmax		Basat en web i mòbil	Autoservei del client, Redueix l'error de l'agent, Experiències de contingut personalitzat, Integracions potents.	Disponible	KnowmaxObteniu un pressupost.
LiveAgent		Windows, Mac, Linux, Android i iOS, etc.	Xat en temps real, Portal del client, Base de coneixement, Fòrum, etc.	Disponible durant 14 dies.	Gratuït, Entrada: $ 15 / agent / mes. Ticket + Xat: 29 $ / agent / mes Tot inclòs: 439 / agent / mes
Zendesk		Basat en web, Android, iPhone / iPad.	Sistema d'entrades, base de coneixement, fòrum de la comunitat, servei d'atenció al client, Servei d’atenció informàtica, seguretat.	Disponible	LiveAgentAssistència: $ 5- $ 199 per agent al mes Zendesk Suite: $ 89 per agent al mes.
Clarabridge		Basat en web, Android, iPhone / iPad.	Compromís del client, PNL, Omnicanal, anàlisi de sentiments, escolta social, anàlisi de xarxes socials.	Disponible	ClarabridgeObteniu un pressupost.
Qualtrics		Basat en web, Windows, Mac, Android, iPhone / iPad.	Estudis ad hoc d’investigació de mercat, puntuació de l’esforç del client, Veu del client, & Molts més.	Demostració disponible a petició.	Comença a 3.000 dòlars l'any.
GenesysObteniu un pressupost.
Medallia		Windows, Mac, Android, iPhone / iPad,	Gestió de l’experiència del client, retenció del client, Disseny d’enquestes, Anàlisi de text, Programari CEM.	Demostració disponible a petició	MedalliaDe 40 a 350 dòlars al mes.

Explorem !!

# 1)Centre de serveis HubSpot

Millor per a: Startups, petites empreses i empreses.
Preus HubSpot : Gratuït per a la majoria de les funcions

Un dels millors programes d’atenció al client que fa que els clients siguin més feliços, els mantinguin més temps i facin créixer el vostre negoci més ràpidament.

Característiques:

• Respondre més ràpid: afegiu xats en viu i robots al vostre lloc web
• Respondre millor: safata d'entrada universal que agrupa totes les comunicacions dels clients i l'historial de serveis
• Ajudeu els clients: reduïu les consultes d’atenció al client amb una base de coneixement
• Converteix els clients en promotors: enquestes i comentaris quantitatius

Veredicte: La millor eina d’experiència de client més ràpida per a una interacció humana genuïna quan els clients no toleren scripts, cues o serveis robotitzats.

# 2) Knowmax

Millor per a: Empreses de totes les mides i indústria.

Preus Knowmax: Ofereix diferents plans de preus per a diferents productes. Obteniu un pressupost per a les necessitats del vostre negoci.

La plataforma de gestió del coneixement de Knowmax és una solució independent de nivell empresarial que unifica els continguts de productes, serveis i coneixements existents en un dipòsit central capaç de publicar diversos tipus de contingut en un repositori centralitzat.

La plataforma de gestió del coneixement de Knowmax ofereix:

• Autoservei del client: Reduïu el volum de trucades i l’esforç del client amb una experiència d’autoservei de marca i el poder de la cerca.
• Redueix l'error de l'agent: Oferiu una millor experiència d’agent, ajudant-los amb la següent millor acció per resoldre les consultes dels clients amb eficàcia.
• Experiències de contingut personalitzat: Interaccioneu amb els clients mitjançant experiències contextuals i personalitzades basades en el consum de contingut, les preferències i les analítiques.
• Integracions potents: Knowmax proporciona als agents accés immediat al contingut que necessiten quan i on ho necessiten, sense haver de deixar el CRM que utilitzen.

# 3) LiveAgent

Millor per a: Startups, petites i mitjanes empreses, empreses.

Preus de LiveAgent : Té un model de preus freemium i ofereix una prova gratuïta de 14 dies. El pla amb tot inclòs us costarà 39 $ al mes per agent.

Un dels millors programes d’assistència al mercat que racionalitza les comunicacions, millora l’eficiència de l’agent i augmenta la satisfacció del client mitjançant funcionalitats avançades. Gaudeix d’un robust programari de venda d’entrades, una solució de xat en viu nativa, bases de coneixement, portals de clients, un centre de trucades integrat i molt més.

Característiques:

• Xat en viu nadiu: Utilitzeu formularis previs al xat, visualització d’escriptures en temps real, invitacions de xat proactives o feu un seguiment de quines pàgines del vostre lloc es visualitzen i durant quant de temps.
• Safata d'entrada universal: Agilitzeu totes les comunicacions dels clients en un únic tauler. LiveAgent es connecta amb números de telèfon il·limitats, adreces de correu electrònic, xats en directe, bases de coneixement, diverses xarxes socials (Facebook, Instagram, Twitter) i altres aplicacions especialitzades com Viber.
• Base de coneixement / Portal del client: Potencieu els vostres usuaris amb l’autoservei creant múltiples bases de coneixement o portals de clients impressionants. Es poden personalitzar i construir amb un editor WYSIWYG.
• Més de 40 integracions de tercers: Connecteu LiveAgent amb totes les eines i aplicacions que feu servir diàriament.
• Aplicacions mòbils: Les aplicacions per a iOS i Android estan disponibles per descarregar-se al servei d’atenció al client des de qualsevol lloc.
• Suport multilingüe: LiveAgent està disponible en més de 40 traduccions d'idiomes.

Veredicte: LiveAgent és una potent eina de servei d'assistència que ofereix funcions d'automatització avançades. El programari fomenta la col·laboració i millora l’eficiència del flux de treball. És ideal per a equips remots de totes les mides.

# 4) Zendesk

Millor per a: Startups, petites empreses i empreses.

Preu: Zendesk ofereix diferents plans de preus per a diferents productes. Zendesk Suite us costarà 89 dòlars per agent al mes. Ofereix una prova gratuïta.

Zendesk ofereix una plataforma potent i flexible per al servei i la participació del client. És una plataforma escalable i pot ser utilitzada per empreses de qualsevol mida. Zendesk ofereix les funcions de seguretat, programari d’assistència, sistema de venda d’entrades, base de coneixement i fòrums de la comunitat.

Característiques:

• Sunshine és la plataforma oberta per a CRM que es pot utilitzar per dissenyar experiències i aplicacions personalitzades per als clients. Zendesk també es basa en la llum del sol.
• Proporciona funcions de seguretat per a Seguretat de l'aplicació , Seguretat del producte i Centre de dades i seguretat de la xarxa .
• El programari de gestió del coneixement de Zendesk us donarà la llibertat de traduir articles en 40 idiomes diferents.

Veredicte: La plataforma d’atenció al client de Zendesk millorarà la comunicació i us ajudarà a convertir les interaccions en relacions. És ric en funcions com un sistema de venda de bitllets, base de coneixement, fòrums de la comunitat, etc.

Lloc web: CRMSearch

# 5) Clarabridge

Millor per els equips de qualsevol mida.
Preu: Obteniu un pressupost. Hi ha disponible una prova gratuïta per al producte.

Clarabridge és un programari d’anàlisi de text i gestió de l’experiència del client. Ofereix una potent plataforma d’anàlisi i interacció social que us proporcionarà respostes ràpides i coneixements profunds. Pot funcionar amb dades de clients estructurades i no estructurades.

Característiques:

• Pot captar els comentaris de qualsevol canal, com ara gravacions de veu, notes de l'agent, registres de xat o xarxes socials.
• CX Analytics us proporcionarà informació sobre les converses.
• Clarabridge està recolzat per la IA i pot capturar la interacció des de qualsevol mitjà.
• CX Social pot ser utilitzat per equips de qualsevol mida per ajudar els seus clients.

Veredicte: És el millor per a escoltes socials, analítiques de mitjans, gestió de mitjans, eines d'informes de mitjans, analítiques de veu, enquestes i anàlisis de text.

Lloc web: Clarabridge

#6) Qualtrics

Millor per qualsevol empresa de mida.

Preu: Podeu obtenir un pressupost i sol·licitar una demostració. Segons les ressenyes en línia, ofereix un pla gratuït i el preu del programari comença a 3.000 dòlars a l'any.

Qualtrics és el programari per a una enquesta, investigació i gestió d’experiències. Té funcions intel·ligents integrades com Text IQ, Stats IQ i Predict IQ. Es pot integrar amb les eines que ja utilitzeu.

Característiques:

• Té les funcions de Customer Analytics i Customer Retention.
• Aquesta plataforma ofereix programari d’enquestes al client.
• Té Digital CX.
• Pot realitzar un seguiment de bucle tancat.

Veredicte: Qualtrics és la plataforma per a experiències de clients, empleats, productes i marques. Té funcionalitats per a la creació de formularis, enquestes multicanal i anàlisi de dades.

Lloc web: Qualtrics

# 7) Genesys

Millor per petites i grans empreses.
Preu: Podeu obtenir un pressupost pels seus detalls de preus. Hi haurà una demostració disponible a petició.

Genesys ofereix solucions d’atenció al client per a contact center, informàtica, màrqueting, vendes i petites empreses. Ofereix innovacions en automatització, omnicanal, AI combinada, missatgeria asíncrona i AI del centre de contacte de Google Cloud.

Característiques:

• Té funcions per a l'anàlisi de la parla i el text.
• Té funcionalitats per al registre d’interaccions, enquestes als clients i entrenament d’agents.
• Té funcions d’Optimització de la plantilla, gestió de la plantilla i gestió de la qualitat.

Veredicte: La plataforma Genesys Customer Experience és rica en funcions i funcionalitats amb una gestió de trucades millorada i capacitats d’encaminament de trucades millorades.

Lloc web: Genesys

# 8) Medallia

Millor per petites i grans empreses.

Preu: Hi ha disponible una demostració a petició. Podeu obtenir un pressupost pels seus detalls de preus. Segons les ressenyes en línia, tindrà un preu d'entre 40 i 350 dòlars al mes.

Medallia ofereix una plataforma basada en el núvol per a l'experiència del client. Té funcions per a la recopilació de dades, comparació de dades, recuperació de clients i integració de dades. Proporcionarà informació detallada en temps real.

Característiques:

• Proporciona anàlisis interactives.
• Té funcions per a l'anàlisi de text i un informe push.
• Ofereix les funcionalitats per compartir contingut multimèdia i comentaris per a mòbils.

Veredicte: Medallia ofereix la plataforma SaaS Enterprise Feedback Management i la plataforma Customer Management Management per a serveis financers, venda al detall, sector públic, telecomunicacions i B2B. Aquesta plataforma us permetrà recollir comentaris de qualsevol dispositiu connectat a Internet.

Lloc web: Medallia

# 9) IBM Tealeaf i Customer Experience Suite

Millor per petites, mitjanes i grans empreses.
Preu: Poseu-vos en contacte amb l'empresa per obtenir informació sobre els preus.

IBM Tealeaf és el programari digital d’experiència del client que funciona amb IA. IBM també ofereix el paquet d’experiència del client amb funcions com la creació de contingut dinàmic, la connexió amb els clients, la millora de la col·laboració i l’anàlisi.

Característiques:

• IBM Tealeaf us ajudarà a augmentar la conversió i els ingressos amb l'ajut de l'anàlisi de dades de clients.
• Proporciona anàlisis de lluita impulsades per la IA.
• Us ajudarà a millorar el valor del client mitjançant la creació de segments de màrqueting basats en el comportament.
• Us ajudarà a obtenir comentaris i comprensió instantània dels clients.
• Us avisarà d’activitats malicioses.

Veredicte: IBM Tealeaf és una plataforma d’experiència de client basada en el núvol. Aquesta plataforma té característiques d’informes i taulers personalitzables i preparats per a l’ús.

Lloc web: IBM Tealeaf

# 10) ClickTale

Millor per Empreses petites, mitjanes i grans.
Preu: Obteniu un pressupost per obtenir informació sobre els preus.

sistemes operatius de codi obert per a PC

ClickTale proporciona plataformes Experience Analytics per a web, mòbils i aplicacions. Us proporciona la plataforma d’anàlisi de llocs web que analitza el comportament de l’usuari i proporciona les darreres actualitzacions sobre el vostre lloc web.

Característiques:

• ClickTale té característiques de la intel·ligència humana i de la màquina.
• Té una escalabilitat a nivell empresarial.
• Proporciona visualitzacions riques en dades.

Veredicte: La plataforma ClickTale Experiences Analytics és una solució web que es pot utilitzar a Windows, Mac, Android i iPhone / iPad. És un servei SaaS i us proporcionarà les actualitzacions del vostre lloc web.

Lloc web: ClickTale

# 11) SAS

Millor per petites, mitjanes i grans empreses.
Preu: SAS ofereix una prova gratuïta. Podeu obtenir un pressupost pels seus detalls de preus.

La plataforma SAS Customer Experience Management ofereix diverses solucions, com ara publicitat intel·ligent, automatització de màrqueting, optimització de màrqueting i gestor de decisions en temps real. Té funcions per crear i mantenir perfils de clients complets. Pot consolidar les dades en una única vista del client.

Característiques:

• Amb la informació del client, SAS us ajudarà a prendre decisions de màrqueting.
• Amb SAS Marketing Automation, podreu dur a terme més campanyes automatitzades, rastrejables i repetibles.
• SAS Intelligent Decisioning us proporcionarà interaccions amb els clients en temps real impulsades analíticament.
• La funció d’optimització del màrqueting SAS proporcionarà més informació sobre les variables empresarials.

Veredicte: La plataforma intel·ligent SAS és una solució completa per a la publicitat en línia. Els processos de servidor d’anuncis seran més eficients amb la plataforma SAS.

Lloc web: SAS

# 12) Text obert

Millor per empreses de qualsevol mida.

Preu: Podeu posar-vos en contacte amb l'empresa per obtenir informació sobre els preus. Segons les ressenyes en línia, OpenText Experience Suite té quatre plans de preus, és a dir, Personal (gratuït), Equip (5 dòlars per usuari al mes), Empresarial (10 dòlars per usuari al mes) i Enterprise (30 dòlars per usuari al mes).

La plataforma OpenText proporciona un conjunt de solucions CEM integrades. Aquesta plataforma oferirà contingut personalitzat i interacció amb els clients. Es basa en l’anàlisi de gravació de trucades, comunicacions per correu electrònic, xarxes socials, etc.

Proporciona anàlisis i interaccions del comportament del client. Es pot desplegar localment o al núvol. OpenText, es pot utilitzar en qualsevol dispositiu.

Característiques:

• Disposa de gestió de contingut web i comunicacions amb els clients.
• Us permetrà automatitzar els formularis.
• Té funcions per a la gestió d’actius digitals i l’optimització de la plantilla.
• Pot personalitzar i optimitzar les experiències del client en qualsevol dispositiu.

Veredicte: OpenText proporciona solucions de gestió de contingut a grans empreses que us ajudaran a gestionar el contingut i les dades no estructurades.

Lloc web: OpenText

# 13) Sprinklr Care

Millor per petites, mitjanes i grans empreses.

Preu: Podeu obtenir un pressupost pels seus detalls de preus. Segons les ressenyes en línia, el preu de Sprinklr oscil·larà entre els 60000 i els 100.000 dòlars a l'any. Ofereix preus personalitzats.

Sprinklr proporciona una plataforma basada en el núvol per a productes com Social and Messaging Suite, Publicitat, Màrqueting i Investigació. La plataforma bàsica Sprinklr pot gestionar eficaçment les experiències dels clients. Centralitza les dades de les xarxes socials. Es pot utilitzar en qualsevol dispositiu.

Amb Sprinklr, obtindreu resultats empresarials basats en dades històriques i ad-hoc.

Característiques:

• Sprinklr proporciona una gestió intel·ligent de contingut mitjançant la gestió d’actius i la gestió de campanyes.
• La funció de gestió d’audiències recopilarà dades dels clients amb els seus interessos i dades d’interaccions anteriors.
• Us ajudarà a crear el perfil de 360 ​​graus d’un client.
• Té funcions de governança i gestió d'usuaris distribuïts.

Veredicte: Sprinklr proporciona una solució en línia per a una gestió completa de les xarxes socials. Té funcions com la visualització de dades socials, el màrqueting de contingut, la gestió d’audiències, etc.

Lloc web: Sprinklr Care

# 14) Adobe Experience Manager

Millor per Petites, mitjanes i grans empreses.

Preu: Podeu obtenir un pressupost pels seus detalls de preus. Segons les ressenyes en línia, el preu depèn dels components implementats. El preu oscil·larà entre 250000 i 1000000 $ a l'any.

Adobe Experience Platform és una solució oberta i extensible que ofereix eines i serveis intel·ligents. Té funcions de mapatge d'ubicacions del client, plataforma de dades de clients, governança de dades, etc.

Característiques:

• Proporciona l'eina Model de dades d'experiència i diverses API per ajudar-vos a crear l'aplicació personalitzada orientada a l'experiència.
• Adobe Audience Manager i Adobe Experience Platform crearan junts la plataforma de dades del client.
• Proporciona els serveis de Identity Service i GDPR Service.
• Té funcions de governança de dades, ingestió de dades i espai de treball de ciència de dades.

Veredicte: Adobe Experience Manager admet diverses plataformes, és a dir, Windows, Mac, Linux, Android, iPhone / iPad. És la solució per a equips de qualsevol mida i per a qualsevol indústria. Proporciona funcions com la segmentació i perfil de client en temps real, aprenentatge artificial i artificial i control d'identitats.

Lloc web: Adobe Experience Manager

# 15) Salesforce Service Cloud

Millor per a: Empreses de totes les mides.
Preu: Comença a partir de 25 $ per usuari / mes.

Salesforce Service Cloud és una potent plataforma per fer que el servei al client omnicanal sigui ràpid i eficaç.

Característiques:

• L’encaminament Omnicanal inclou canals de comunicació com ara xats web, correu electrònic, telèfon, web o mòbils d’agent en directe, xarxes socials (Facebook, Instagram, Twitter, Google+ i Sina Weibo), llocs de la comunitat i fins i tot xats de vídeo.
• La gestió de casos permet la creació, priorització, assignació, escalada i reassignació automàtica de casos.
• Knowledge Base admet el vostre autoservei al client amb articles complets que es poden afegir al vostre lloc web, al portal d’autoservei i a la comunitat de clients.
• Einstein Bots (bots de xat de Salesforce impulsats per intel·ligència artificial) pot respondre les preguntes dels clients i resoldre els seus problemes de rutina (com comprovar l’estat de les reclamacions o modificar les comandes) durant tot el dia.

Veredicte: Una plataforma d’atenció al client que millora la vostra comunicació amb el client, augmenta la satisfacció del client i reté millor.

lloc web que converteix els vídeos de youtube a mp3

Conclusió

Com hem vist en aquest article, el programari d’experiència del client recopilarà dades dels clients, extreurà informació i us proporcionarà un coneixement profund dels vostres clients. HubSpot és una plataforma d’atenció i atenció al client amb funcions com el servei d’atenció al client, el sistema de venda de bitllets, la base de coneixement, etc.

Qualtrics és una plataforma digital d’experiència del client i té funcions d’anàlisi i retenció de clients. Genesys ofereix funcionalitats com el registre d’interaccions, enquestes als clients i entrenament d’agents.

Medallia és una plataforma d’experiència de client basada en el núvol amb funcions com l’anàlisi de text i els informes Push. IBM Tealeaf és un programari d'experiència de client basat en IA.

La plataforma ClickTale Experience Analytics és per a web, mòbils i aplicacions. La majoria d’aquests proveïdors tenen un model de preus basat en pressupostos.

Espero que aquest article us ajudi a seleccionar el sistema d’experiència de client adequat per al vostre negoci.

Lectura recomanada

• Top 10 de solucions de programari de gestió de canvis el 2021
• Top 10 de sistemes de programari de gestió de talents el 2021 (ressenyes)
• 10 millors sistemes de programari de gestió del rendiment dels empleats el 2021
• Top 10 dels millors programes de gestió d’actius de TI el 2021 (preus i ressenyes)
• 10 MILLORS programes de gestió empresarial el 2021 (eines selectives principals)
• 20 millors programes de gestió de flux de treball el 2021
• Top 10 dels millors sistemes de gestió del coneixement el 2021
• Els 10 millors sistemes de programari de gestió de magatzems (WMS) el 2021