contact center testing guide
Una guia completa per provar el centre de contactes o el centre de trucades amb eines i tècniques:
Una prova de centre de contacte és un tipus de prova realitzada en viatges de clients Omnichannel per examinar a fons els punts de transició de la comunicació. Posa a prova els punts de comunicació de veu, IVR, correu electrònic, SMS i xat.
En l’era canviant dels diferents tipus de clients, les expectatives són molt més altes que abans.
Les empreses han de complir o superar les expectatives dels clients amb el millor servei al client possible. Per tant, les empreses necessiten un sistema per satisfer les expectatives més elevades dels clients de manera constant i competir amb altres per mantenir l’èxit al mercat.
El Contact Center és un d'aquests sistemes que ajuda a desenvolupar la comunicació entre un client i l'empresa. Poseu-vos en contacte o també podeu trucar-lo perquè un centre de trucades us ajudi a resoldre consultes, problemes i generar resultats per satisfer les expectatives dels clients.
Per tenir una experiència constant del client, heu de tenir un sistema de contact center que tingui un bon rendiment en totes les condicions comercials. Les proves de Contact Center són la clau per assolir aquest objectiu.
En breu tindreu clar el funcionament d’aquestes proves.
Què aprendreu:
Què és la prova de Contact Center?
En primer lloc, hem de saber què és el centre de contacte abans de conèixer quines proves realitza.
Centre de contacte:
És un lloc central també conegut com a plataforma de contacte electrònic o plataforma d’interacció client-empresa des d’on es gestionen tots els contactes amb els clients.
Centre de contacte i centre de trucades: Un centre de contacte inclou un o més centres de trucades dins seu. Tot i que tots dos sistemes impliquen proporcionar serveis al client, Contact Center admet més serveis que un centre de trucades.
Un centre de contacte generalment ofereix viatges al canal Omni al client on utilitzen diferents canals per fer la seva feina. Aquests canals podrien ser tant digitals com no digitals. Serveis admesos pel canal Omni, inclosos correus electrònics, xats de missatges de missatge, missatges de text, trucades en línia i de veu, etc. per comunicar-se amb els clients.
Centre de contacte de proves:
És imprescindible realitzar proves de Contact Center quan s'inicien nous projectes i quan s'introdueixen nous canvis a l'entorn del Contact Center. Això permet el desplegament suau de noves funcions i funcions que són fonamentals per a l'experiència del client.
Una prova de centre de contacte és un tipus de prova realitzada en viatges de clients Omnichannel per examinar a fons els punts de transició de la comunicació.
La prova es fa per comprovar tot el cicle del viatge del client i implica les activitats següents:
- Encaminament de trucades als agents adequats
- Quins dels canals anteriors estan fàcilment disponibles
- Apropiat infraestructures i tecnologies de Contact Center
- I diversos altres factors que es complau en el viatge del client Omnichannel.
( Infraestructura de Contact Center significa el maquinari i el programari necessaris per donar suport a la comunicació. Es poden ubicar al propi centre de contacte o es poden accedir externament.)
Bé, és possible que estigueu pensant què és realment aquesta prova?
Es tracta de preparar una infraestructura de centre de contacte Omnichannel que estigui molt disponible, estable i coherent per gestionar totes les condicions empresarials.
Deixeu-ho aclarir: es tracta d’integrar el programari, les tecnologies i la infraestructura del centre de contacte d’una empresa per tenir un bon rendiment. A més, la rapidesa amb què s’envia el telèfon / altres interaccions multimèdia als agents adequats i la quantitat de càrrega que podria mantenir un centre de contacte.
A més, inclou diverses metodologies, tecnologies i infraestructures amb protocols complexos que ajuden a generar estadístiques, informes i anàlisis als agents.
Els elements bàsics de la prova del centre de contacte:
Punts clau a tenir en compte abans de provar:
- Generació d’interaccions entrants i sortints
- Agent i les seves interaccions amb totes les aplicacions del centre de contacte
- La interacció amb els clients per part dels agents a través de diversos suports que poden ser compatibles
- Les trucades telefòniques es dirigeixen a un agent adequat
- Formació de múltiples sentències com ara administrador, operador i administrador del sistema
- Desplegament d'una nova funció de centre de contacte
- La disposició jeràrquica de supervisors, agents, cues i grups es manté i es gestiona en conseqüència
Abans de començar a fer cap comprovació del rendiment del vostre sistema, és intel·ligent vigilar les alternatives de rendiment i proves del vostre sistema; i heu d’entendre volumètricament el centre de contacte que s’ha provat.
No té cap propòsit fer cap comprovació del rendiment contra cap aspecte de l’aparell que rarament s’utilitza. Tot i així, és necessari que els aspectes del sistema, que s’utilitzen densament, passin per una prova intensiva i exhaustiva.
Per determinar els aspectes comentats anteriorment, cal tenir en compte el següent:
- Total d'agents que han d'iniciar la sessió al mateix temps
- El nombre de trucades telefòniques que es creen al centre de trucades
- El ritme al qual els agents es connecten en línia per assistir a la trucada
- La velocitat amb què es produeixen les trucades telefòniques a través del centre de trucades
- El nombre de trucades telefòniques simultànies que els agents gestionaran cada hora
- La quantitat amb què es creen els correus electrònics al centre de trucades i des del centre de trucades
- El nombre de correus electrònics simultanis que els agents gestionaran cada hora
- Nombre total de correus electrònics concurrents rebuts
Proves del centre de contacte
Com hem comentat anteriorment, cal fer proves quan es llancin nous projectes. Ara imagineu-vos, si la vostra empresa llança un nou projecte i esteu accelerant el llançament de les noves aplicacions i sistema.
Però espereu que els canvis que condueixen al vostre entorn recentment actualitzat no semblen funcionar bé. I torneu a veure que les coses velles també vacil·len.
Bé, aquest escenari és habitual en gairebé totes les petites i grans empreses. La pressió de treballar amb un nou sistema i col·laborar amb un nou entorn dinàmic afecta les fonts internes i externes. Per tant, cal fer proves rigoroses per renunciar a diferents plans de proves.
Sense proves, es poden produir molts errors i problemes que dificulten el bon flux del sistema. Per tant, es requereixen estratègies de prova que concloguin els processos de prova per prevenir aquests errors i problemes.
unió interior unió exterior unió esquerra unió dreta
Proves de projectes
La prova de projectes és essencial per a totes les petites i grans empreses mentre es llancen nous projectes. Les proves rigoroses ajuden a analitzar el flux de treball del sistema i les diferents aplicacions integrades amb el sistema. Hi ha dos tipus de proves de projectes:
Proves funcionals
Aquest tipus de proves s'aplica a diverses etapes del centre de contacte per comprovar la funcionalitat del sistema.
Les diferents etapes són les següents:
- SEURE (Prova d’integració del sistema) es realitza després d’instal·lar completament el sistema per comprovar si el sistema i les seves aplicacions funcionen o no de manera cohesionada. També garanteix que els canvis realitzats al nou entorn de treball no afectin els elements existents
- Proves de components es fa per comprovar si els elements o components de treball del sistema funcionen o no. Aquestes proves tenen un enfocament estret, però són requisits essencials per a altres proves
- Proves d’usabilitat es fa per comprovar la interacció de l'usuari amb el sistema. A més, aquesta prova implica si l'usuari es lliura amb allò definit i no només compleix les solucions. En altres paraules, els testimonis, comentaris i maquetes són exemples de proves d’usabilitat per comprovar la interacció de l’usuari amb el sistema.
- UAT (Prova d’acceptació d’usuaris) es fa per garantir que les aplicacions del sistema funcionen d’acord amb estàndards predefinits i que l’usuari accepta fàcilment
Proves de rendiment
La prova de rendiment se sol fer per determinar la velocitat, la precisió, el temps de resposta i l’escalabilitat del sistema. Aquest tipus de proves sol tenir lloc al començament i al final del projecte.
- Prova de càrrega ajuda a trobar el punt d'interrupció de qualsevol aplicació i també els colls d'ampolla de qualsevol aplicació. A més, aquesta prova es fa per identificar quanta càrrega de treball pot suportar un sistema en condicions extremes
- Proves generals de rendiment per comprovar la resposta del programari en condicions intensives com ara temps d’actualització, pantalla emergent i generació d’informes
- Recuperació de desastres es fa la prova per verificar els temps de procés i la restauració de les còpies de seguretat. A més, mesura la continuïtat del sistema quan s’eliminen alguns elements del sistema
Per què realitzar aquesta prova?
Com hem comentat anteriorment, les expectatives dels clients canvien constantment i el Contact Center és el mecanisme de lliurament per satisfer aquestes expectatives i proporcionar satisfacció als clients.
Algunes de les poques coses que fan que les proves del centre de contacte siguin imprescindibles són:
- Els errors de CX (Customer Experience) sovint es produeixen quan els clients creuen canals
- El supòsit general d'un client és que una empresa ha de tenir un centre de contacte impecable que interactuï amb ell de la manera més brillant possible resolent totes les seves consultes.
- La tolerància que té un client per a un centre de contacte és extremadament baixa, de manera que haureu d’entregar-li el millor possible en el primer intent
- L’agent sovint es troba sota una pressió terrible mentre intenta resoldre el problema d’un client en poc temps
La tasca més difícil és conduir i assegurar correctament el CX (Customer Experience) a través de tots els trajectes del canal Omni d’un client. Els viatges estan dissenyats prèviament, que impliquen mètodes, tecnologies i infraestructures complexes. El CX s'ha de provar segons algunes normes per assegurar-se que els viatges estan dissenyats correctament.
Tot i assegurar CX, també heu de garantir AX (Agent Experience), ja que els agents són els experts que estan sotmesos a pressions per resoldre la consulta del client en temps real.
Eines de prova del centre de contacte
Com que cada empresa té el seu propi centre de trucades i el seu centre de contacte, utilitzen programari diferent per al seu propòsit i necessitats.
Com hem vist anteriorment, si la infraestructura es troba dins de les premisses del centre de contacte, el maquinari i el programari són gestionats per l’empresa propietària del centre de contacte. I en el cas de la infraestructura externa, es fa un seguiment de la subcontractació.
La millor pràctica és provar la complexa infraestructura, tecnologies i aplicacions del centre de contactes en constant evolució amb les integracions.
Les millors eines disponibles al mercat són:
- SEGELL
- MALGRAT AIXÒ
- MARTELL
Veurem un exemple i revisió de l'eina STAMP:
SEGELL
SEGELL significa Plataforma de proves i monitorització del sistema que proporciona automatització de proves de extrem a extrem i control de CX. També ajuda a generar i executar proves de contacte completes per als centres de contacte omnicanal.
Aquesta eina executa automàticament passos preliminars per configurar diverses proves existents a partir de l'amplificació de la prova. Va ser dissenyat principalment per a l’ús d’editors i integradors de programari.
La comunitat DevOps va ser la primera comunitat en general a utilitzar l'eina STAMP. STAMP admet QA, DevOps, IT i la gestió de centres de contacte proporcionant rendiment en temps real, informes i alertes del sistema.
Per què STAMP
Els centres de contacte de diverses empreses s’estan millorant i actualitzant de manera estratègica regularment per proporcionar una satisfacció elevada del client i generar ingressos elevats.
En última instància, la millora constant del Contact Center i la seva funcionalitat i tecnologia poden suposar una càrrega per a molts clients i membres del personal de l’empresa si no es proven amb precisió.
Hi ha moltes raons per utilitzar STAMP:
- Les proves STAMP són molt flexibles i es poden clonar, reutilitzar, emmagatzemar i compartir a tota l’organització quan sigui necessari.
- STAMP garanteix que els sistemes funcionin de manera coherent i coherent en situacions de la vida real.
- STAMP proporciona a diversos usuaris la llibertat de fer proves de cap a cap per optimitzar CX i AX.
- STAMP ajuda a reduir l’estrès laboral, el dolor, les despeses i el retard de treball, ja que les empreses poden prendre mesures per mantenir el sistema.
- STAMP és una columna vertebral del centre de contacte, ja que és una solució completa que pot automatitzar proves, proporcionar registres i informes i també definir els problemes.
- STAMP cobreix gairebé tots els aspectes de les proves automatitzades i optimitza la interacció del client, ajudant els agents i resolent problemes d’experiència del client.
Treball
Quan STAMP s’introdueix a les proves d’aplicació del centre de contacte, ha de passar per diverses interaccions del canal Omni. A partir d’aquestes interaccions, decideix si el tipus de prova a realitzar serà simultani o seqüencial. Després, executa totes les opcions d'interacció i captura les respostes del centre de contacte.
Tipus de proves realitzades per STAMP
- Prova de càrrega: Tot i que STAMP carrega tots els volums d’interacció com trucades, correus electrònics, xat, etc., també crea escenaris en temps real per garantir que el sistema tingui una mida perfecta i que les configuracions es facin correctament.
- Proves de regressió: Realitza una prova de regressió per tal de garantir la fiabilitat, l’estabilitat i comprovar si hi ha algun impacte sobre el CX existent.
- Proves d’estrès: Aquesta prova es realitza per analitzar el funcionament del centre de contacte durant les interrupcions, accidents o destrucció. També mesura la capacitat de resposta en condicions estressants.
- Proves funcionals: Aquesta prova mesura la funcionalitat d'un sistema de Contact Center. Mesura la transferència de dades entre diferents aplicacions, la resposta del sistema dins d’un interval acceptable definit i registra les verificacions de punta a punta del sistema.
- Monitorització dels batecs del cor: Aquesta prova implica l'enviament de missatges d'alertes a l'operació si es detecta algun col·lapse. Ajuda a mantenir el CX.
Avantatges de STAMP
- L’avantatge de fer pocs esforços amb una cobertura completa : STAMP prova automàticament l’experiència del client en una xarxa IVR. Aquest enfocament repetible permet estalviar temps i diners
- Rendiment del sistema Canon: STAMP realitza rigurosament diferents proves, com ara proves de càrrega i esforç, per assegurar-se que l’alt volum de visitants en situacions de màxima intensitat es pugui manejar amb més cura.
- Detecció de problemes en fase inicial: El control de batecs del cor i la prova de regressió ajuden de manera que els agents i els clients no s’enfrontin a cap problema relacionat amb el sistema, per tant es fa més èmfasi en la marca.
- Proves sense codi: STAMP proporciona una atmosfera on l'usuari no ha d'escriure una codificació completa per al cos, la qual cosa significa una reducció del codi amb l'ajuda de fer clic i fer clic amb el ratolí.
- Tecnologia DevOps de suport: Els plans i casos de prova es poden reutilitzar, planificar i poden passar a les API basades en el descans de Victimization del desenvolupador
Característiques de STAMP
- STAMP controla els sistemes de telefonia mòbil i altres sistemes de telefonia per obtenir un rendiment òptim
- També s'ocupa de l'informe i l'encaminament de sistemes CTI juntament amb les integracions de back-end
- STAMP ofereix conjuntament un disseny versàtil i completament distribuït per satisfer les necessitats de qualsevol especificació del centre de contacte
- Proporciona interaccions i activitats en temps real per provar sota la càrrega
- Crea plans de prova distintius ràpidament, ja sigui mitjançant la importació d’APIs o mitjançant sistemes de planificació entre STAMP
- L'usuari pot crear un clon i també pot exportar plans de prova
- Les configuracions STAMP ajuden a crear plans de supervisió amb finalitats de prova
- STAMP admet els viatges del canal Omni d’usuari juntament amb xats de correu electrònic, etc.
- Ofereix una visió avançada de la gestió de la informació, com ara configurar i tornar a formatar la informació abans de l’execució, agrupar informació de dades, recopilar informació de servidors alternatius on es creen bases de dades a través d’Internet.
- STAMP ajuda a permetre agrupar, emmagatzemar, desar i compartir proves entre DevOps i l'equip de proves.
- 'L'agent virtual' habilita per STAMP per ajudar a prendre accions immediates
- STAMP manté registres i informes antics, que inclou informació profunda i estudis de casos reals per a nivells de configuració
- Ofereix errors de nivells de notificació configurables
- Genera un període de temps llegit o fent una ullada a la realització
- També ajuda en la gravació de trucades i proporciona altres funcions als agents com pausa i reproducció, reproducció desviada i rebobinatge de les interaccions de trucades
=> Comproveu el enllaç oficial per obtenir més detalls sobre l'eina STAMP.
Estalvi de temps i costos mitjançant l’automatització
au • to • ma • tion (n): És una tècnica que estableix que el funcionament o el funcionament d’un procés es fa sense o menys intervenció humana per mitjans automàtics - Dictionary.com
Amb les tecnologies de prova habilitades per a l’automatització com STAMP, un centre de contacte pot estalviar notablement tant en costos com en temps, mentre es carrega la prova de la seva arquitectura i infraestructura per mantenir-se al dia amb les demandes dels clients.
Per exemple:
Posem per cas que un client visita el vostre lloc web i fa una comanda al vostre lloc web. El client ha de poder fer un seguiment de l’enviament de la comanda realitzada al vostre lloc web. Això es pot fer mitjançant un sistema GPS disponible al telèfon mòbil del repartidor.
No hi ha cap interferència dels empleats que ajudin el client a fer un seguiment de la comanda. La comanda es fa un seguiment automàtic amb l'ajuda de programari.
Això és molt beneficiós per a l'empresa, els empleats i els consumidors. Els empleats no han de gestionar ni fer un seguiment de les dades dels clients. No han de fer front a una actualització periòdica del seguiment de les consultes enviades dels clients.
L’empresa estalvia molt de temps amb l’ajut de programari automatitzat, ja que els empleats no han de perdre temps només tractant amb els clients mitjançant trucades telefòniques o mitjançant missatges. Tenen molt de temps per promocionar el seu producte i atraure nous clients potencials. En última instància, la diversificació i el creixement de l’empresa s’aconsegueix mitjançant l’automatització.
Al mateix temps, els clients també es beneficien d’aquest programari automatitzat, ja que no han de sol·licitar ni negociar amb ningú les seves consultes. El procés s’ha convertit en tan fàcil i interactiu que qualsevol tipus de consumidor pot passar per entendre’l breument.
Saps? Amb l’automatització del programari, s’estalvia el 20% del temps de cada empleat, cosa que significa que una empresa estalvia un dia complet en una setmana. De vegades es pot estalviar molt amb l'ajuda d'un sistema. Per tant, prepareu-vos i busqueu un nou sistema que estalvieu molts esforços a la vostra empresa.
Proves d'eficiència i precisió
Eficiència significa la realització del treball o tasca a temps amb els recursos mínims.
Si parlem d’una eficiència de contacte o de centre de trucades, vol dir que l’interacció dels clients amb els serveis del vostre centre de trucades és efectiva. Estan plenament satisfets o no? O canvien a competidors.
D'altra banda, podeu reduir els costos sense sacrificar la satisfacció del client? O podeu eliminar recursos infructuosos i ser més eficaç per als vostres clients?
Això és el que defineix l’eficiència del centre de contactes com podeu ser eficaç amb els vostres clients.
Precisió significa la realització de la tasca amb exactitud i perfecció.
Si la vostra empresa no proporciona informació precisa ni proporciona informació falsa als clients, probablement distorsioneu la satisfacció del client.
A l’altre extrem, les dades de cada client s’han de mantenir amb precisió, de manera que, sempre que un client existent faci alguna consulta, la seva empresa sempre està preparada per tractar-les.
Conclusió
Les empreses milloren per sempre la tecnologia de Contact Center per impactar positivament en les interaccions i els temps de resposta, amb l’única intenció de satisfacció, reconeixement i ingressos del client.
Els sistemes de centres de contacte, així com els sistemes de resposta de veu interactius, haurien de treballar bé amb els diversos elements tècnics en un entorn omnicanal.
Ara pot ser clar per a vosaltres que la prova del centre de contacte no és només una prova per mesurar la qualitat d’una trucada o resoldre el problema del client. El concepte és una mica diferent. És una prova per mesurar la força de la vostra empresa a l’hora de satisfer la satisfacció dels clients.
Bé, la prova conclou sobre els vostres arranjaments jeràrquics del sistema, que implica l'ús de diferents tipus de metodologies, tecnologies i infraestructures. És imprescindible provar el vostre centre de contacte per mantenir la vostra empresa actualitzada i competir al mercat.
És essencial mantenir els estàndards correctes de les proves del centre de trucades en línia per tenir una arquitectura de sistemes de so en tot moment i també per mantenir-se al dia amb les demandes dels clients. En aquest cas, ja que heu de conèixer STAMP és el referent de totes les eines de prova del centre de contacte i, amb l’àmplia gamma de funcions, fa molt més del que s’esperava.
Automatitzant el mètode de proves d’interacció amb el client del centre de contacte, STAMP garanteix que tots els sistemes funcionin de manera sistemàtica i cohesionada sota diverses condicions del món real. Executa proves d’interacció client-agent i s’assegura que cada interacció sigui precisa, ràpida i coherent, tal com espera el vostre client.
Espero que aquest article us hagi ajudat a fer-vos una idea de la importància i la necessitat de les proves del centre de contacte en una empresa. No dubteu a compartir els vostres pensaments amb nosaltres a la secció de comentaris següent.
Lectura recomanada
- Les millors eines de prova de programari 2021 (Eines d'automatització de proves de control de qualitat)
- Proves alfa i proves beta (guia completa)
- Prova de descàrrega de llibres electrònics
- Proves funcionals contra proves no funcionals
- Guia completa de proves de verificació de compilació (proves BVT)
- Guia de proves de seguretat d'aplicacions web
- Tipus de proves de programari: diferents tipus de proves amb detalls
- Ajuda de proves de programari Programa d'afiliació.