what is ivr system how perform ivr testing
Què és el sistema interactiu de resposta IVR i com es realitza la prova IVR:
He dividit el 'Tutorial sobre proves IVR' en dues parts diferents. Aquesta part tractarà els detalls bàsics de la IVR, com ara Visió general del sistema IVR, Arquitectura de la IVR i les diferents tecnologies utilitzades dins de la IVR.
També aprendrem el flux bàsic de trucades del sistema IVR que al seu torn mostrarà com funciona el sistema IVR real. Veurem les diferents opcions de menú disponibles gairebé a tots els sistemes IVR.
A la part 2, comprovarem alguns dels fitxers eines de prova IVR més populars .
Comencem amb els conceptes bàsics dels sistemes i proves IVR.
Què aprendreu:
- Què és el sistema IVR?
- Arquitectura del sistema IVR
- Tecnologia utilitzada en sistemes IVR
- Prova de flux d'aplicació IVR
- Punts a tenir en compte durant la realització de proves IVR
- Conclusió
- Lectura recomanada
Què és el sistema IVR?
Resposta de veu interactiva ( IVR ) és una tecnologia automatitzada que permet la interacció amb un ésser humà (persona que truca) amb l’ajut d’entrada de veu i entrada DTMF (doble freqüència múltiple) mitjançant el teclat.
El sistema IVR s’utilitza per a múltiples propòsits, com el processament de trucades telefòniques del client, proporcionar detalls de la transacció, atendre les sol·licituds del client, proporcionar informació sobre nous productes, transferir trucades als agents segons la sol·licitud del client, etc.
Actualment, el sistema IVR està desenvolupat per a gairebé totes les indústries i les seves aplicacions respectives, com ara banca, assegurances, telecomunicacions, i també es pot utilitzar per a informació de viatges, comandes minoristes, serveis públics, etc. El sistema IVR proporciona informació a tots els usuaris o clients a les seves peticions.
El sistema IVR consta de diferents menús, submenús i opcions segons l’aplicació.
A continuació, l'usuari final tria l'opció i les rutes adequades a través del sistema IVR per completar la seva transacció. Si un usuari final no pot trobar l’opció o la solució adequades, hi ha una disposició per transferir una trucada a l’agent en viu que realment ajudarà el client parlant per telèfon.
No hi ha interacció humana amb el client fins que l’usuari no transfereix la seva trucada a l’agent del centre de trucades (agent d’atenció al client). Tots els menús, submenús i opcions són missatges pre-gravats al sistema IVR i tots aquests missatges es reprodueixen segons les peticions del client. Aquests missatges pre-gravats s’anomenen “prompts” al sistema IVR.
Per exemple ,per a qualsevol aplicació bancària, si un usuari vol conèixer el saldo del compte més recent o les darreres 5 transaccions, IVR proporciona aquesta informació sense parlar amb cap client. El client només ha de proporcionar entrades DTMF mitjançant el teclat per dirigir-se a l’opció de menú adequada.
Arquitectura del sistema IVR
Durant el flux d'extrem a extrem de les proves IVR, hi ha diversos components que intervenen en el telèfon mòbil, fix, entrades DTMF, entrada de veu, etc.