salesforce service cloud tutorial
Aquest tutorial complet de Salesforce Service Cloud explicarà tot sobre Salesforce Service Cloud, inclosa la seva configuració i funcions:
Salesforce és un servei CRM (Customer Relationship Management) que s’utilitza per connectar els clients i la seva informació. Salesforce proporciona molts serveis com Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud, Salesforce IoT, Community Cloud, Data Cloud, Analytics Cloud, App Cloud, etc.
Aquest tutorial explicarà detalladament un dels serveis, és a dir, Salesforce Service Cloud. El núvol de serveis ajuda els clients i els fa feliços. Es pot contactar amb els clients mitjançant el correu electrònic, el telèfon, el xat, etc. Es pot contactar amb els clients mitjançant aquestes formes de trucada 'Canals' .
Què aprendreu:
- Característiques del servei Cloud
- Configuració de la consola de servei
- Gestió de casos al núvol de serveis de Salesforce
- Omnicanal al servei de núvol
- Conclusió
Característiques del servei Cloud
- La plataforma de núvol de serveis es pot utilitzar per gestionar tots els casos assignats a un agent. Ajuda a prioritzar les tasques.
- La base de coneixement és un dels trets vitals. Les interaccions dels clients s’organitzen en la base de coneixement. Això proporciona una millor resolució de problemes.
- Proporciona un servei de xat en temps real mitjançant la funció Live Agent.
- El servei d’atenció al client social proporciona servei a la plataforma de xarxes socials i no demana als clients que visitin pàgines web separades per interactuar.
- Els serveis al client també es gestionen a través de Salesforce1, que és la plataforma mòbil. A través de Salesforce1, els serveis al client es poden gestionar des de qualsevol dispositiu i des de qualsevol lloc.
- Les comunitats al núvol de serveis són una de les funcions que ajuden els clients a ajudar-se mútuament.
Configuració de la consola de servei
Aneu a Configuració => Cerca com a 'Usuaris' => Es mostrarà la llista d'usuaris.
Es mostra la llista d'usuaris => Feu clic a 'Edita' enllaç al costat.
desencadenament de ports vs. reenviament de ports
Activa Casella de selecció Usuari del núvol de servei i feu clic a 'Desa' botó.
A continuació, proporcioneu visibilitat a la consola de serveis. Configuració => Crea => Aplicacions => Feu clic a 'Edita' al costat de la consola de mostra.
Dóna el Nom de l'aplicació i Nom de l'etiqueta .
Seleccioneu les pestanyes que es mostraran a la consola de serveis.
Habiliteu per assignar permís al vostre perfil Casella de selecció visible i feu clic a 'Desa'.
Aneu al Menú d'aplicacions .
Seleccioneu el fitxer Servei d'aplicacions des del menú.
S'obre la consola de serveis.
El seleccionat Pestanyes es mostren a Consola de servei .
Gestió de casos al núvol de serveis de Salesforce
Tenir cura dels clients en la tasca més important. La funcionalitat de gestió de casos a Salesforce ajuda a aconseguir l'èxit dels clients. La gestió de casos tracta l'atenció al client, l'assistència de productes, la resolució de problemes, etc.
La gestió de casos permet als usuaris registrar, fer un seguiment i resoldre problemes de clients a través de vendes i assistència. Els casos es poden crear mitjançant un correu electrònic o des d'un formulari web, o bé, els casos poden crear-se manualment mitjançant assistència interna amb llicència o usuaris de serveis que hagin iniciat la sessió a Salesforce.
El representant del servei d'assistència o servei pot seguir els passos següents per assegurar-se que el cas es tanca.
- Comproveu qui és el client i analitzeu quin suport ha de rebre si és aplicable.
- Cal registrar les dades del cas. També s’han de registrar les preguntes, les preocupacions, els comentaris i els productes que utilitzen.
- Cal trobar la millor solució i s’ha d’adjuntar la solució per a futures consultes.
- Respondre als clients mitjançant correu electrònic per obtenir solucions per a casos generats automàticament i resolent per telèfon casos de resolució telefònica o enviar articles com a correus electrònics de seguiment.
- Assegureu-vos que la funda conté tots els detalls i, a continuació, tanqueu la funda.
Com s’automatitzen els casos?
Els casos també es poden gestionar mitjançant un procés automatitzat.
L’automatització de casos inclou el següent:
- Cues : Assignació de casos a cues. Es pot prioritzar la càrrega de treball de l'equip d'assistència assignant casos a agents específics per resoldre determinats tipus de casos.
- Normes d'assignació: Els casos s’assignaran automàticament a agents o cues específics i les persones adequades podran treballar en casos relacionats amb ells. Es poden crear i ordenar diverses regles d'assignació. Però només un estarà actiu alhora.
- Regles de resposta automàtica: Els correus electrònics personalitzats s’enviaran automàticament als clients corresponents en funció de les dades de cada cas. Això ajuda a decidir quina plantilla de correu electrònic es pot enviar als clients quan es capturen casos de correus electrònics, llocs web, portal d’autoservei o portal del client.
- Normes d'escalada: Quan els casos no es resolguin en un temps determinat, s'incrementaran automàticament. També podem optar per notificar-ho automàticament quan el cas augmenta o es pot reassignar a un altre usuari o fer una cua.
- macros: Completarà automàticament tasques repetitives en casos per tal que els agents puguin dedicar temps a les coses més importants.
Creació de casos a Cloud de serveis
Feu clic al botó Pestanya Cas i feu clic a 'Cas nou' botó.
Seleccioneu el tipus de registre de cas si n'hi ha cap i feu clic a 'Continua' botó.
Es mostraran els camps del cas.
Empleneu tots els camps i feu clic a 'Desa' botó. Es crea un registre de casos.
Aquí podem conservar les llistes relacionades del cas a la part esquerra. El disseny de la funda es pot personalitzar en funció de les nostres necessitats.
Ara vegem les diferents maneres de gestionar els casos.
Exemple 1:
Penseu que un client va plantejar un cas a través del telèfon per resoldre el problema a l'ordinador portàtil. Les dades següents les ha introduït manualment l’agent d’assistència que ha iniciat la sessió a Salesforce.
El registre de casos es desa i s'assigna a la cua de suport per a portàtils segons la regla d'assignació.
Exemple 2:
Considerem que un cas plantejat per un client a través del telèfon no és gestionat per l'agent d'assistència en un període determinat (per exemple, 1 hora o 30 minuts). Per tant, el cas plantejat per aquest client arribarà al cap de vendes.
Aquí s’implementarà la regla d’escalació de casos, que és un dels processos d’automatització de casos. El cas s'ha assignat a la persona més alta de la jerarquia.
Com que aquest cas no va ser gestionat per l'agent, es va escalar a un dels CFO.
La llista relacionada amb la solució es pot afegir al disseny de la pàgina del cas. Ara, la solució es pot proporcionar al client mitjançant la cerca o la visualització de les solucions suggerides.
Es poden veure les solucions suggerides per al cas.
Comprovar aquí per explorar més la gestió de casos.
Com capturar casos del web a Salesforce?
En general, els formularis de cas a web es poden utilitzar per recollir les sol·licituds dels clients directament des del lloc web de l’organització. Es poden generar 5.000 casos a través dels formularis Web to Case.
Els formularis Web to Case permetran als clients enviar els casos directament al grup d'assistència en línia. Els casos es crearan directament a Salesforce.
Al principi, cerqueu com a 'web' al quadre Cerca ràpida. Seleccioneu 'Generador d'HTML de web a cas'. El generador HTML Web to Case s’utilitza per capturar informació de casos del lloc web de l’empresa.
algoritme d'ordenació de selecció c ++
Seleccioneu els camps que s'han de mostrar al formulari i introduïu l'URL al qual s'ha de retornar. A continuació, feu clic a 'Generar' botó.
Es genera codi HTML.
Copieu aquest codi HTML al bloc de notes i deseu-lo a l'extensió .html. Feu clic a 'Finalitza' . Activeu la configuració de Web a majúscules i Desa.
Vaig arribar a la carpeta corresponent on es va desar el codi HTML. Obriu el codi en qualsevol navegador. El formulari de web a cas es mostra amb els camps seleccionats anteriorment.
Introduïu els detalls i feu clic a Presentar .
Reorientat a l'URL (pàgina d'inici de sessió de Salesforce) que vam proporcionar anteriorment en cas de capturar informació.
El cas creat tot i que el web es captura a Salesforce per obtenir suport. Aquest cas es pot veure al núvol de serveis anant a la pestanya Cas i, a continuació, seleccioneu 'Els meus casos'.
Es mostrarà una llista dels casos.
Seleccioneu el cas creat amb l'ajut de l'assumpte.
Fer clic a 'Número del cas' i obriu el cas.
Omnicanal al servei de núvol
El servei d'atenció al client omnicanal permet als clients connectar-se sense problemes amb el seu personal d'assistència. És com un giny i apareix al peu de la pantalla.
Omnicanal és una funció personalitzable que es pot configurar sense escriure el codi. Es pot configurar directament sense escriure el codi. Omnicanal encamina totes les assignacions als agents corresponents.
Vegem com funciona la solució omnicanal:
# 1) Els agents poden rebre els casos en funció de la seva disponibilitat perquè es puguin rebre els casos adequats. Això es pot anomenar com ' Presència' .
# 2) El negoci pot encaminar els casos des de diversos canals en funció del següent:
- El que tingui la màxima prioritat.
- Els elements més antics es poden mostrar al principi.
- Disponibilitat dels agents.
- La capacitat de l'agent.
# 3) El supervisor o el gestor poden fer un seguiment de les dades com ara:
- Quins són tots els casos oberts?
- Qui treballa en aquests casos?
- Quin agent té més capacitat per treballar?
Com es configura omnicanal per al servei de núvol?
Per configurar Omnicanal per al núvol de serveis, es poden seguir els passos següents.
Aneu a Configuració => Cerca com a 'Omni' al quadre de cerca ràpida => Feu clic a Configuració omnicanal.
Activeu el fitxer Casella de selecció omnicanal i feu clic a Desa.
Feu clic a Canal de servei enllaç.
Feu clic a 'Nou' per crear un canal de servei.
El component de peu de pàgina de control personalitzat és opcional.
Cerqueu la configuració d’encaminament al quadre de cerca ràpida.
Ara fem la configuració de la ruta.
Informació bàsica sobre la configuració de la ruta
Nom de la configuració d'encaminament: Aquest és el nom del servei d’encaminament. Aquest nom es converteix automàticament en el nom del desenvolupador.
Nom del desenvolupador: Es defineix el nom de l'API per al canal de servei.
Destinatari de desbordament: Això defineix l'usuari o la cua cap a on encamina els elements omnicanal. Es pot seleccionar un usuari o una cua que tingui accés als objectes. La configuració d’encaminament es pot assignar amb un destinatari de desbordament a totes les cues omnicanals.
- Es poden configurar els encaminaments.
- La configuració d’encaminament conté el següent:
- La prioritat d’encaminament determina en quin ordre s’han d’encaminar els elements de treball als agents.
- El model d’encaminament determina com es dirigeixen els elements de treball entrants als agents.
- Push Time Out estableix el límit de temps perquè un agent respongui a l’element de treball abans que s’enviï a un altre agent.
Unitats de capacitat en la mida de l'element de treball: Indica la quantitat de capacitat global d’un agent que es consumeix quan s’assigna a l’agent un element de treball de les cues.
Percentatge de capacitat: Indica la capacitat global de l’agent que es consumeix quan s’assigna a l’agent un element de treball de les cues.
Feu clic a Desa.
Cerca 'Cua' al quadre de cerca ràpida.
Es mostra la cua.
Editeu la cua i seleccioneu Configuració d'encaminament.
Seleccioneu els objectes i els membres de la cua i feu clic a Desa.
Cerqueu l'estat de presència. L'estat de presència s'utilitza per indicar si un agent està en línia per rebre treballs del canal.
Doneu el canal seleccionat i deseu-lo.
Estat creat.
Creeu un altre estat per mostrar si l'agent està ocupat i deseu-lo.
Configuració de presència.
Creeu una configuració de nova presència.
No hi ha usuaris disponibles.
Cerqueu usuaris i feu-hi clic.
Es mostrarà una llista dels usuaris. Seleccioneu el perfil de l’usuari que hàgiu iniciat la sessió.
Anar a 'Accés a l'estat de presència del servei habilitat' llista relacionada i feu clic a 'Edita' .
Afegiu l'estat de presència del servei i Desa.
S'afegeix l'estat de presència del servei.
Torneu a Configuració de presència i creeu-ne una de nova.
Afegiu l’usuari i el perfil. Feu clic a Desa.
Aneu a Aplicacions i seleccioneu l'aplicació de servei que s'havia creat anteriorment.
Feu que Omnicanal sigui visible per a l'administrador del sistema i deseu-lo.
Ara, aneu al servei de núvol seleccionant Servei d'aplicació al menú Aplicació. Omnicanal ara serà visible al peu de pàgina.
Es pot veure l'estat a Omnicanal.
Cerqueu la cua.
Preguntes sobre entrevistes sql per a persones amb experiència
Seleccioneu la cua que s'esmenta anteriorment a la regla d'assignació.
Editeu la cua.
Torneu al núvol de serveis i seleccioneu un cas. Feu clic a Canvia l'enllaç de propietari en el cas.
Canvieu el propietari a la cua configurada a Encaminament.
L'element de treball es troba a la cua a Omnicanal. La configuració d’encaminament decidirà la càrrega de treball i l’assignació automàtica dels registres als membres de la cua.
Algunes altres funcions del núvol de Salesforce Service
- Atenció al client social
- Integració de telefonia
- Gestió de comptes i contactes.
- Gestió d’actius i comandes.
- Automatització amb macros
- Informes i taulers personalitzats.
Conclusió
Aquest tutorial explicava detalladament tot sobre Salesforce Service Cloud juntament amb la seva configuració, funcionament i funcions.
Bona lectura !!
Lectura recomanada
- Proves de rendiment al núvol: proveïdors de serveis de proves de càrrega basades en el núvol
- 15 millors empreses proveïdores de serveis de cloud computing
- Top 10 de companyies i proveïdors de serveis de seguretat al núvol a veure
- Tutorial de proves de configuració amb exemples
- Heu d’optar pel servei d’allotjament en núvol AWS gestionat per Cloudways?
- Tutorial AWS CodeCommit per a la implementació de DevOps al núvol
- Tutorial de Microsoft Visual Studio Team Services (VSTS): la plataforma Cloud ALM
- 12 MILLOR proveïdor d'allotjament al núvol el 2021 (en comparació amb el servei i el cost)